Šta se dešava sa upitima van radnog vremena
Poruke koje stignu u deset uveče nisu druga vrsta klijenta. To je isti klijent, koji je prvi put tog dana dobio slobodan trenutak.
Ljudi se javljaju biznisu kada uhvate pauzu, a onome ko radi ta pauza dolazi uveče ili vikendom. To je tačno vrijeme kada je biznis zatvoren, pa upit stoji do jutra i takmiči se sa svime ostalim što je stiglo preko noći.
Odgovor u tom trenutku mijenja ishod više nego dobar odgovor sjutradan. Klijent je i dalje u trenutku kada je odlučio da to riješi. Do jutra je ili zakazao kod nekoga ko se javio, ili je hitnost prošla a poruka skliznula niz ekran.
To je dio posla koji je zaista teško pokriti zaposlenim. Niko razuman ne plaća čovjeka da sjedi na telefonu u jedanaest u nedjelju zbog ono nekoliko upita koji stignu. To je i dio koji sistem pokriva bez ijednog od tih troškova, jer su ti sati isti posao kao i dnevni: odgovori na pitanje, reci cijenu iz stvarnih cijena, ponudi stvaran termin.
Postoje granice o kojima vrijedi biti iskren. Sve neobično, svaka žalba, sve što traži procjenu biva zadržano i predato vama ujutru sa cijelim razgovorom uz to. Poenta nije da se sve rješava preko noći. Poenta je da preko noći ništa ne ostane bez odgovora.
Recite mi šta gubite.
Trideset minuta putem poziva. Reći ću vam šta bismo napravili, i iskreno da li se isplati.